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【客服話術】網店售前客服話術技巧總結

2016-05-17 17:38

　　客服在網購中扮演了重要的角色，在很大程度上決定了顧客的購物體驗。品牌電商的成功秘訣之一便是選擇了客服外包這種專業的客服運營，保證了顧客購物的流暢度，提高了店鋪的運營效率，從而使電商平臺顯得更為專業，贏得消費者的信賴。

　　1. 傾聽客戶的問題
　　等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。在與客戶的整個溝通過程中要多用到：您，請，稍等……
　　2. 介紹店鋪的時候
　　A.  當為顧客做導購的時候要多用“小店”。一下子就提高了客戶的身份，讓客戶感覺自己很有優越感，一下就感受到了”上帝式”的服務。
　　B.  當為顧客解決問題的時候要多用“本店”。讓客戶感覺我們很專業。
　　3. 表情和心態
　　在適當的時候也需要一個表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶印象改變。遇到再刁難的客戶也不能把自己的情緒帶給客戶，情緒是會傳染的，客服很有耐心很有禮貌的給客戶解決問題其實問題就已經解決一半了。

　　售前
　　客戶來詢問的時候
　　1. 問到價格是否能優惠或者能否包郵等問題
　　“親，您好本店是可以優惠和包郵的，但是這要達到一定的消費金額，最近本店在做買就送的活動您可以看一下+鏈接或截圖。”
　　2. 問到尺碼
　　“親，您好本店的YY所標注的尺碼都是標準碼，親可以按照自己的平時穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。”
　　3. 問到顏色、款式等問題的時候
　　“親，您好這件YY的顏色（款式是）有XX.”
　　4. 問到色差問題
　　“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等，這個是網絡購物現在無法避免的問題，所以也請親慎拍。”
　　5. 問到面料
　　A.  亞麻：“親本店的面料用的是80英支的純亞麻面料，而不是半亞麻和棉麻混紡等廉價的面料，所以成本上可能會高一點。”
　　B.  棉：“親本店的面料用的是24K的純棉面料，而不是18K等廉價的面料，所以成本上可能會高一點。”
　　6. 問到細節
　　截圖+“親您可以看到本店的YY在縫制的時候用的是每厘米XX針，不會出現脫線、繡珠脫落和短線這些質量問題。”
　　7. 問到做工
　　“親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的，全部是工人手工縫制的，每一件YY都是經過嚴格檢查才上架的。”
　　8. 問到價格差異的問題可
　　這個問題可以圍繞著面料、細節、做工這三個方面進行回答。
　　從店鋪的角度看，客戶服務的目的就是讓消費者或者客戶始終對于產品消費過程感覺滿意，從而鎖定持續購買的行為模式，其意義在于不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴大公司的商業規模以達到雙贏的結果；隨著絕大部分產品的技術同質化普遍、差異化不明顯以后，客戶作為決定消費者購買忠誠度的高低的判符，無疑是破局之關鍵。