后疫情時(shí)代如何精準(zhǔn)掌握消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)設(shè)備最新的需求點(diǎn)，在各競(jìng)品都著力銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化的前提下如何保持行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。

建立常見(jiàn)問(wèn)題場(chǎng)景、商品賣(mài)點(diǎn)、使用、參數(shù)、溫馨提醒等營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)體系。創(chuàng)建銷(xiāo)售模型，通過(guò)“4問(wèn)4推2催”的營(yíng)銷(xiāo)模式提升顧客下單轉(zhuǎn)化。

客服銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率高于品牌自有客服已經(jīng)其他分包TP公司的客服。

面對(duì)前來(lái)咨詢(xún)的新消費(fèi)者如何增強(qiáng)對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌的認(rèn)知和信任度。

針對(duì)新消費(fèi)者對(duì)商品成分、原料、生產(chǎn)地、品牌背景等方面的問(wèn)題，在銷(xiāo)售、促單、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)重點(diǎn)強(qiáng)化相關(guān)話術(shù)的推送并配以圖文結(jié)合的方式增強(qiáng)品牌對(duì)消費(fèi)者的親和力。

2022年下半年首次咨詢(xún)后支付成功率同比增長(zhǎng)20%，6個(gè)月內(nèi)首次購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率為70%，環(huán)比增長(zhǎng)100%。

品牌方因成本因素，將自有客服全部裁撤，我司需承接品牌全平臺(tái)全鏈路業(yè)務(wù)。

對(duì)全平臺(tái)鏈路業(yè)務(wù)量進(jìn)行12個(gè)月的逐月預(yù)估，并按照工作飽和度85%為上限對(duì)承接后的人力、工作量、崗位配置進(jìn)行重新評(píng)估。針對(duì)新增業(yè)務(wù)內(nèi)容對(duì)客服人員進(jìn)行全技能培訓(xùn)，并根據(jù)業(yè)務(wù)能力重新分配工作職能。

由于全體客服人員均具備全業(yè)務(wù)技能，在全鏈路全平臺(tái)正式承接后，各項(xiàng)店鋪及客服數(shù)據(jù)均在原有基礎(chǔ)上保持增長(zhǎng)趨勢(shì)，未發(fā)生數(shù)據(jù)異常或流程卡點(diǎn)所導(dǎo)致的資損或投訴。

產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，銷(xiāo)售突破，服務(wù)升級(jí)

在接手項(xiàng)目后，制定客服銷(xiāo)售策略和制度，優(yōu)化售前服務(wù)流程。因客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)周期和裝修關(guān)聯(lián)度比較大，特別增加客戶(hù)跟單回訪鏈路，針對(duì)性推薦適應(yīng)產(chǎn)品，增加轉(zhuǎn)化率和銷(xiāo)售額的同時(shí)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

轉(zhuǎn)化率目標(biāo)年度達(dá)標(biāo)率95%；銷(xiāo)售額達(dá)標(biāo)110%；客戶(hù)滿(mǎn)意度穩(wěn)定保持在90%以上，項(xiàng)目合作7年

店鋪直播，流量爆量，人員需求臨時(shí)且波動(dòng)大，客戶(hù)滿(mǎn)意度降低

1、所屬分公司組建機(jī)動(dòng)小組，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)加班人數(shù)，臨時(shí)爆量，優(yōu)先項(xiàng)目加班以及機(jī)動(dòng)小組加班；
2、多基地聯(lián)動(dòng)，解決大量臨時(shí)爆量需求；
3、校企合作，保障618、雙十一等大促需求穩(wěn)定。
店鋪爆量專(zhuān)人后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控，溝通群及時(shí)協(xié)調(diào)，質(zhì)控人員監(jiān)控臨時(shí)人員服務(wù)質(zhì)量

整體店鋪銷(xiāo)售額提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度保持90%以上

客戶(hù)滿(mǎn)意度低，產(chǎn)品物流包裝、售后流程復(fù)雜；接待量遠(yuǎn)超人均服務(wù)能力，客服流失率高；

在接手項(xiàng)目后，分析服務(wù)流程的問(wèn)題點(diǎn)、物流和包裝問(wèn)題點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，優(yōu)化物流和包裝方案，提升服務(wù)效率，降低客戶(hù)問(wèn)題未解決重復(fù)進(jìn)線；提升客服售后處理權(quán)限，優(yōu)化服務(wù)話術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加合適人員，調(diào)整適量人均接待量，減輕客服工作壓力。

客服流失率由之前的25%降低到10%；客戶(hù)滿(mǎn)意度由63%提升到90%；