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【客服培訓】專業客服外包公司客服服務秘訣

2016-05-13 13:42

　　在客服日常的服務過程中總會遇到各種各樣的顧客需求，因而許多店主轉向客服外包，希望通過專業的客服來提高顧客購物體驗。

　　（一）：詢單轉化
　　1).咨詢未拍,意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決的問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單
　　2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成

　　客戶性質
　　1.）新客戶:當接待是這類客戶，需要快速的響應時間和禮貌的回復，最快速度的回答客戶的問題，讓其感受到我們服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
　　2.) 老客戶;此類是二次來購買，可以回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。

　　（二）響應時間
　　1).打字,每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。
　　2).平時對于業務的熟練累積，以及產品的知識工作流程的熟悉----因業務知識導致的評價，投訴問題，遇一罰一。

　　（三）客單價
　　1）.推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙，
　　2）店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠
　　3）2款中，決定不下的，取現貨丶本身評價多，評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考

　　（四）退款
　　退款訂單的跟進二次服務：
　　1）.如果退款原因只是因為我們的問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款
　　2）如果是確定不要的，客戶也會因為我們的再次服務感覺到我們的服務，保證及時效率，記住我們的百分一是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時間，精力，感情）

　　（五）回復率
　　對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題

　　（六）接待量
　　主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。

　　（七）服務
　　服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行，
　　1.）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看
　　2.）每周進行聊天記錄的分享會（具體視當前工作量來確定），以典型案例來補充規范客服話術技巧

　　其實，好客服的素質都是在不斷的客服服務以及自身的學習中提高的，只有在實踐中總結經驗，不斷摸索，才能成為好客服。