網(wǎng)店售后服務(wù)只需四步走
2016-02-02 16:29
一、訂單信息確認(rèn)，發(fā)貨通知
在顧客下單后，一定要主動向客戶再次確認(rèn)訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時(shí)沒有發(fā)貨通知，這個時(shí)候客服就可以通過旺旺，或者站內(nèi)信、手機(jī)短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實(shí)和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。
二、顧客在簽收貨物后，及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪
很多店鋪都忽略了客服及時(shí)對顧客跟蹤回訪，其實(shí)這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環(huán)節(jié)，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。
在確認(rèn)顧客簽收貨物時(shí)，有條件的店鋪可以及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認(rèn)真解釋，實(shí)在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節(jié)省下次接待時(shí)間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內(nèi)信等方式對顧客進(jìn)行跟著回訪。
售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪?zhàn)陨聿蛔悖M(jìn)行改進(jìn)，還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。
三、收到好評時(shí)也要回復(fù)
小編在翻看了很多網(wǎng)店的評論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實(shí)不然，除了系統(tǒng)自動回復(fù)的好評之外，對顧客好評的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評，客服一定要回復(fù)表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評”的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物并不滿意，只是勉強(qiáng)給個好評。這個時(shí)候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態(tài)度打動。給予諒解的。
四、收到差評時(shí)擺正心態(tài)，誠懇道歉
面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)模绾握_處理差評?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責(zé)任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。
其次，要認(rèn)真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預(yù)期不符。最后，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的，道歉加解釋并對他的購買表示感謝。
總而言之，客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵，在日常的服務(wù)中應(yīng)該學(xué)會仔細(xì)詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。
