想要高轉化 客服必須要具備這些素質
2016-01-11 14:41
1、客服的響應速度、打字速度、對產品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果這些技能沒有掌握請先花點功夫做好功課，這樣可以避免出現一些基本的問題。
2、客服的最核心職責是引導顧客下單、跟進售后問題、處理中差評等等。有條件的店鋪可以安排專人跟進售后問題和處理中差評。售后客服需要注意的幾點：
1）從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現問題之后再想挽回就晚了；
2）提醒庫房盡快發貨，并且及時跟進物流異常訂單，出現的問題盡快聯系物流公司解決，并且及時通知顧客留意并致歉；
3）顧客收貨后如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進并盡快幫助顧客解決，如果是因為產品或者物流的原因讓顧客出現的損失應盡快給顧客滿意的解決補償方案，此時唯一的目的就是讓顧客滿意。做到這幾點，基本上店鋪的DSR評分會高出同行，中差評也會比較少。
3、做到以上幾點仍然肯能會出現一些中差評，因為中差評是很難避免的，所以建議訂購一個中差評提醒的軟件，這樣可以在第一時間得到提醒，此時聯系顧客的溝通效率是最高的。跟顧客溝通時，應該了解清楚顧客為什么會給中差評，并且盡可能給予補償以令其滿意，然后再請求顧客修改中差評就會容易很多。根據我的經驗，直接返現金是最有效的解決方法，開始可以給顧客合理的補償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補償金額。對于大部分顧客來說，給予合理的補償后基本都會幫忙修改中差評的。
4、可是可能仍然有個別的買家，無論你怎么解釋和補償都不愿意修改評價。這個時候怎么辦呢？這個時候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客爭吵、也沒必要過分解釋，而應該思考一下別的顧客看了這個評價會怎么想？別的顧客看到什么樣的回評反而會增加對店鋪的好印象？圍繞這樣的思路去回評甚至會得到意想不到的效果。例如這樣回評：看到了您上面的評價我們感到非常震驚，因為我們一直致力于讓每一位顧客都能買到稱心如意的商品，哪怕有一點不滿意我們都感覺對不起這么多信任我們的朋友們。如果您在這次購物中感到有一點點不滿意的話，麻煩您寄回商品，我們承諾當您寄回的那一刻起我們就會立刻給您補發，并且給您贈送一些小禮品作為補償，同時來回郵費都由我們承擔，不會讓您有任何的損失，因為讓所有的顧客滿意是我們一直的追求。給您造成的不便還請多多包涵！
客服的服務態度、專業性是提高店鋪轉化的關鍵，因此在客服的日常管理中，應該加大對客服日常店鋪服務的標準化、流程化培養，增強其業務技能和店鋪知識，從而提高顧客的購物體驗，提高店鋪流量的轉化率，增加店鋪銷售產出。
