每個人都有情緒失控的時候，很多負面情緒會影響我們的生活和工作。同時，客服人員最容易接觸到失控的人群，客戶都是帶著問題來的，當他們的問題得不到滿意的答復，或他們的需求沒有被滿足時，他們就有可能失控。當客服人員在安撫失控的客戶的過程中會被客戶傳導負面情緒。
       工作生活中很多因素，會導致客戶情緒失控。客服在接聽到此類客戶咨詢時，這種情緒會加以傳導，也會導致客服人員的情緒失控。
       情緒有最基本的4種表現：快樂、憤怒、恐懼、悲哀。
 
       所以，客服人員應該怎樣不讓自己的情緒失控呢？上海網萌客服培訓為大家分析了兩點：
 
       一、情緒控制
        1.站在客戶的立場說話
        我們可以不贊成客戶的想法，但在語言上可以表示出“我們是站在同一站線上”這種姿態。
        2.有寬容的心
        當我們感覺到自己無法忍受客戶的時候可以適當沉默，不與客戶爭執，我們對別人寬容了，自己的身心也會舒坦。
 
        二、疏導感情—找到宣泄口
        1.轉移情緒
        比如培養一些陶冶性情的藝術類興趣愛好，琴棋書畫之類的，還可以做一些身體鍛煉方面的活動，比如健身、打球、舞蹈等。這是轉移感情非常有效的辦法。
 
        2.傾述與分享
        分享的快樂是加倍的快樂，分擔的痛苦是減半的痛苦，適當的表達自己的情緒，說出自己的不滿，這樣可以釋放自己的壓力。
 
        3.理清思路
       可以通過記日記來理清思緒，寫在紙上的越多，積壓在心里的越少。并且在寫日記的過程中，人可以對過去發生的事總結經驗，并更加客觀的對待。
 
        客服只有調整好自己的情緒才能更好的處理工作，千萬不能被客戶的情緒所引導。