一、要有情緒的自我掌控及調節能力
      情緒的自我掌控和調節能力指什么?例如，每天接待100個顧客，可能第一個顧客就把你臭罵了一頓，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個顧客依然在等著你。這時候，你會不會把第一個顧客帶給你的不愉快轉移給下一個顧客呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對于顧客，你永遠是他的第一個。特別是大促期間咨詢量暴漲，你需要對每一個顧客都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環節出了差錯，跟顧客有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態去面對后面所有的客戶。因此，大促客服人員的心理素質非常重要。

       二、要有滿負荷情感付出的支持能力
      優秀客服需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個顧客和對待最后一個顧客，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個而言，客服人員都是第一次。顧客不知道你前面已經接了200個咨詢，只知道你現在接的是我的咨詢，并不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客服人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。

       三、要有積極進取、永不言敗的良好心態
       客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。很多時候，有的客服人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客服人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊的氛圍有很大關系。上海網萌團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。