【運營經(jīng)驗】電商如何做好DSR布局？
2016-10-13 10:28
云天，目前任職母嬰店店長，6個月的時間，把店鋪從4萬的月銷售提升到100萬的驚人戰(zhàn)績，擅長客服和直通車實操，這次給大家一起分享下DSR的布局“我相信很多店長接手一個盤子會忽略掉DSR的布局，導(dǎo)致后續(xù)為了這個還得再重新規(guī)劃，不得砍掉爆款。我就是一個例子~已經(jīng)砍掉一個月銷9000，月銷1500，月銷3000，月銷600四個款式了"。
店鋪DSR已經(jīng)下降，來進行挽救的前提。店鋪DSR會出現(xiàn)大幅度的下降，原因我認為只有一個：80%的爆款，20%的副推款產(chǎn)品本身的漏洞所造成的。(這應(yīng)該算是28定律吧)
1客服版塊-提高客服對產(chǎn)品的認知，避免各種原因?qū)е碌闹胁钤u
①產(chǎn)品如何使用(包括使用場景，使用對象等等)。
②賣多少錢，能給客戶還多少價，能送什么贈品，與其他產(chǎn)品搭配能優(yōu)惠多少等等。
③功能特點，產(chǎn)品參數(shù)，突出賣點。
④常見問題處理方案，突發(fā)情況處理方案。
⑤客服響應(yīng)速度提升。
⑥客服溝通方式：親情拉近乎，常規(guī)導(dǎo)購，服務(wù)正式等等。
⑦提高售后服務(wù)水準(zhǔn)：
A.弄清楚這筆售后的來龍去脈。
B.是如何發(fā)生的售后。
C.責(zé)任方在誰。
D.現(xiàn)在打算如何解決。
E.解決后會對客戶和店鋪造成什么樣的后果。
F.各方案花費多少成本的對比。
G.能承受的最大損失，能夠彌補顧客多少。
⑧產(chǎn)品退款訂單電話聯(lián)系客戶，給紅包，下次送贈品之類誘惑性嘗試引導(dǎo)客戶盡量不去退款，降低成本。
客服版塊只寫了這么多，畢竟如果是大店的話，肯定有客服主管，跟客服主管溝通好正常都能一起協(xié)作完成。小店的話，沒有客服主管，那么店長親自去培訓(xùn)客服會非常吃力，效果也好不到哪去。所以客服版塊我只提及對優(yōu)化DSR相關(guān)的內(nèi)容。
2尋找根源--低評分漏洞產(chǎn)品
尋找低平分常用的方法，反正我就用一個。比較笨的從有銷量的一個個排查下來登記表格。爆款產(chǎn)品每天的數(shù)據(jù)都有助理額外去給我記錄。
低評分漏洞產(chǎn)品我這里是指產(chǎn)品能賣的不錯，但是產(chǎn)品本身有缺陷而又不影響使用，如外觀瑕疵，而且廠家又無法處理掉這種問題的產(chǎn)品。比如充氣娃娃是硅膠的，有的人能接受有的人接受不了，但是他還是會去買，那拿到手一看跟想象的娃娃不一樣這差評就自然而然的就來了。又或者是做生鮮賣蘋果的，每個蘋果都不一樣。再或者是蘋果手機的全網(wǎng)通是分三大運營商制造的，拿到手會有標(biāo)志移動，聯(lián)通，電信的字樣，但是他就是全網(wǎng)通，而非單網(wǎng)只是制造商不一樣。那么大的標(biāo)志，有的客戶能理解，有的理解不了，差評就自然來了。這種產(chǎn)品能理解吧?就是產(chǎn)品有漏洞缺陷，廠家沒辦法修改，但還是能賣起來。
①低客單垃圾產(chǎn)品不再推廣，任由其依靠自然流量生存，能夠存活下來的，去優(yōu)化產(chǎn)品，優(yōu)化不了產(chǎn)品還差的離譜就直接下架，不是差的特別離譜在詳情頁明確的說明該漏洞(語言組織要恰當(dāng))，賣完下架。
②低評分高客單產(chǎn)品通過評價以及同行評價分析差評原因，逐一想辦法嘗試解決。產(chǎn)品本身就去優(yōu)化產(chǎn)品，優(yōu)化不了產(chǎn)品就去優(yōu)化詳情注明漏洞減少差評，并通過包裹營銷給買家進行二次告知加強買家認知度。效果依舊不理想的情況下不再推廣該產(chǎn)品，就讓他靠自然流量去生存，這種產(chǎn)品會找到一個適合它的日銷量的，量不大，相對帶來的人群是熟悉這部分產(chǎn)品的特性的，售后率會相對減少。
我這里寫的產(chǎn)品應(yīng)該算是屬于拉低DSR相對棘手的產(chǎn)品了。這類產(chǎn)品真是讓人又愛又恨。也比如牛皮，分牛2層皮，頭層牛皮，有的人就覺得你牛2層皮不是真皮。
③很多人會去刷單，這里不推薦，既然是提升DSR，那么你找出來的品肯定是銷量高，而評價差的。靠刷的話是維持不住的。不過有一點是可以刷的，刷PC端評價第一頁整頁的好評置頂(產(chǎn)品缺陷要義正言辭的說出來)，字多，圖多。效果你懂的，可以提高轉(zhuǎn)化，可以提高客戶對產(chǎn)品的認知度。
3落地執(zhí)行!
① 包裹營銷：產(chǎn)品問題紙張(這個是重點);好評反10元，帶圖反5元現(xiàn)金券(看清楚是券)+追評帶圖2-5元現(xiàn)金：贈品(幾毛錢實用的贈品多了去);店鋪宣傳紙張(故事形式);活動紙張(告知有哪些活動之類的，力度一定要大，可以日常一直做下去的。如：優(yōu)惠隨機送，二次購買截圖該紙張可以優(yōu)惠多少，送贈品之類);紅包(很多店鋪都會使用一個小小的紅包，紅包里面塞上返現(xiàn)之類的卡品或者不值錢的外幣但有收藏價值)這個很有新意，大多數(shù)店鋪都沒有做的。)
不要小看這些紙張，那么多紙張一放進去，客戶立馬會覺得你家是用心做的賣家，紙張如果材質(zhì)選的好設(shè)計恰當(dāng)，你的店鋪品牌價值就帶進去了;包裝，紙張，內(nèi)容是關(guān)鍵，做紙張，大多數(shù)是放一張兩張。這個我以前做過調(diào)查的，搜集過的包裹營銷紙張有一箱子了。你拿到一個包裹，首先是紙箱子，其次是拆開包裝里購買的東西，但是拿到東西你不會去拆開，會去動手拿其他的贈品紙張，你拿到一張紙張，兩張紙張，跟拿到五張紙張，六張是什么概念?他一兩張的紙用的再好，也沒用。五六張紙包含，店鋪故事，產(chǎn)品知識，店鋪活動，返現(xiàn)之類的。這個包裹營銷，我在去年一家童鞋店鋪操作過整個流程，開始是老板朋友的一家女鞋vivala他家教的。
②針對差評重點解釋，店長一定要關(guān)注，不然客服偷偷懶你都不知道，重要的是執(zhí)行力!(解釋語的重要性就不必多說了，大家都不是二愣子);
③好評的規(guī)范操作(不需要死板的都用同一個評價解釋語，反正我對客服部的要求是幾個評價必須要用不同的語言解釋，不會給客戶認為你就是在應(yīng)付，一鍵粘貼);刷好評將差評刷下去(這個前面說過了不重復(fù)了);不要說好評解釋不重要，如果你是個有套路的運營，這個東西是肯定會執(zhí)行起來的，就算是DSR4.9的產(chǎn)品，這個地方都能讓你的轉(zhuǎn)化提升很大的一個層面，我可以教你們一個執(zhí)行的下去的“點”前提是爆款啊DSR4.8，4.9的單品，解釋語可以加入一些其他賣家沒有的東西，比如產(chǎn)品配件可以免費領(lǐng)取一次，每天前多少名送哪些贈品(咨詢客服剩余名額)，深挖賣點強行裝逼給客戶去看到，加深他們的印象!(這些“點”不要放在詳情里，這樣就失去了評價區(qū)域 的神秘感)
最后一個點，你們一定要重視，各個類目都是用得著的。而且效果都是實踐下來的，確實是可以提高轉(zhuǎn)化率的。
我所知道的朋友，他們客服部白晚班的話5個人左右，每天出幾千單。照樣都處理完的。就客服部自己處理。這個提前做好表格呀。一鍵復(fù)制，幾個客服商量好處理幾個頁面。很快的。留下中差評，下班的時候回復(fù)掉就OK了。是的。正常客服都會拖半個小時。其實真沒多少的，又不是超級大店。這個你們回頭可以測試兩天就知道了。
詳情頁針對問題一定要做出解釋，盡量過濾掉那些買了后會給差評的買家，畢竟你已經(jīng)說明了，他還買就說明他同意了認可你了，這樣他給差評也攻擊不了你多少，畢竟你已經(jīng)提前說明了，如果這么做了，說明這個產(chǎn)品你已經(jīng)想放棄了。我一個奶瓶就這么做。。每天打直通車效果也不咋地。退貨還多，差評還多。后來執(zhí)行下來。直通車就燒2個詞。RIO每天很高。幾單。我就夠了。自然流量也沒掉到哪去。但是差評少了。退貨少了。主圖是不敢放的。放了肯定轉(zhuǎn)化很差的。詳情頁我是用文字模板提升一點權(quán)重的，會在里面很明顯的說明問題。語言是肯定要組織恰當(dāng)?shù)摹４蟛涣诉@個產(chǎn)品詳情頁正常標(biāo)準(zhǔn)的C店濃厚氣息，愛買買，不賣走遠點。
最后一點，低評分產(chǎn)品
a.直接放棄(不是指下架不賣了，而是不去推廣，價格打到最低，做關(guān)聯(lián)搭配盡快清出去。詳情頁直接說明產(chǎn)品問題，能買就買，不能買你走。直至銷量下滑，庫存賣完OVER)
b.利用以上的方法觀察是否能繼續(xù)推下去，效果依舊不好只能放棄，不然整個店鋪就被帶的下降了，寧愿不去賺這個錢，畢竟產(chǎn)品是基礎(chǔ)!產(chǎn)品是基礎(chǔ)!產(chǎn)品是基礎(chǔ)!重要的事情說三遍!!!
以上就是這位大神分享的，店鋪如何做好DSR布局，從三個方面入手處理，大家多實踐操作，相信也能獲得不錯的成績，希望此文對大家有所幫助，感謝！
