眾所周知，電商已經(jīng)到了競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的階段。這時(shí)候人們開(kāi)始另辟蹊徑，找尋其他的提高競(jìng)爭(zhēng)力的方式。很多大賣家已經(jīng)開(kāi)始逐步重視客服了，重視到什么程度呢？把他們當(dāng)做一個(gè)銷售的角色看，除了簡(jiǎn)單的跟客戶溝通之外，還有一部分銷售和客戶關(guān)系的維系等作用在里面。
但很多電商團(tuán)隊(duì)是忽略這點(diǎn)的。那么就會(huì)在整個(gè)電商大軍中被淘汰。
關(guān)于電商，很多人還是傳統(tǒng)的思想。認(rèn)為客服是直接跟流量轉(zhuǎn)化率相關(guān)的，所以很多時(shí)候大部分電商把重點(diǎn)放在流量上，甚至去刷單，但是大量的訂單在轉(zhuǎn)化的環(huán)節(jié)中，并沒(méi)有高的轉(zhuǎn)化率，就是因?yàn)榭头遣槐恢匾暤摹?br />
還有很多的電商企業(yè)認(rèn)為客服不重要，最重要的是命名或是設(shè)計(jì)，然后才是客服。如果你是這么認(rèn)為的，你很難對(duì)客服進(jìn)行很系統(tǒng)的管理。同時(shí)，也很難在電商上有好的建樹(shù)。所以提高客服的總體地位就顯得尤為重要。
上海網(wǎng)萌是一家專業(yè)做客服外包的電商服務(wù)商。在我們公司里，客服團(tuán)隊(duì)是非常重要的，包括他的收入，和他所能夠給到的一些待遇都是重要的，不會(huì)讓人覺(jué)得，客服是一個(gè)不太重要的角色。我們從招聘開(kāi)始，包括培訓(xùn)，最后到績(jī)效考核、獎(jiǎng)勵(lì)，他們都會(huì)得到一個(gè)比較好的待遇。首先他們自己會(huì)覺(jué)得自己重要，所以，我們的管理理念是這樣開(kāi)始的。
現(xiàn)在整體的流量成本非常高，這是有目共睹的。很多人覺(jué)得刷單，這樣轉(zhuǎn)化得高一些。但是，如果這么高成本的流量進(jìn)來(lái)，而客服不能把它抓住轉(zhuǎn)化的話，那么廣告花的越多，浪費(fèi)的也就越多。如果在客服服務(wù)上抓的更好，那我相信你的轉(zhuǎn)化能夠得到好的提升。如果你客服做不好的話，你想打爆款是很難的，如果你客服做的好，打爆款就會(huì)相對(duì)輕松很多！
實(shí)際做過(guò)的測(cè)試，就是當(dāng)顧客跟客服的問(wèn)答比越多的時(shí)候，它的轉(zhuǎn)化率就越高！其實(shí)這個(gè)道理很簡(jiǎn)單，也就是說(shuō)客服跟顧客交流的越多，它的轉(zhuǎn)化越高。低轉(zhuǎn)化率是因?yàn)轭櫩透惺艿降年P(guān)懷和服務(wù)不是很多，如果你服務(wù)的好的，那問(wèn)答是比較多的。
綜上所述，關(guān)于客服管理不能再抱著傳統(tǒng)思想，應(yīng)該把客服放到重要的位置上，這樣才能在電商行業(yè)立于不敗之地。
