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【店鋪運營】有流量沒銷量，客服轉化率才是致

2016-08-12 09:04

　　辛辛苦苦做的SEO優化付費推廣，引進的流量，有相當大的一部分都流失了，這是為什么呢?除了店鋪本身原因外，那么客服問題也是不能忽略的!店鋪流量有了，其他都做好了，但是為什么就是沒有達到預期的銷售額跟銷量呢?正所謂姜太公釣魚，愿者上鉤!
　　不少商家其實都有一種感受：自己很辛苦的吧流量都引進來，不管是SEO還是付費推廣，都是做了很大的付出，但是有一大部分都不能夠成交轉化，既然我們不能做到愿者上鉤，那么我們就做好自己的魚竿---客服提高轉化率!提高客服轉化率的措施，針對客服造成的流量、詢盤流失，我們可以從以下六個方面入手解決。

　　1.產品認知
　　很多店鋪的客服其實都根本對產品不認識，導致買家流量流失了。淘寶的客服不是要和客服聊天，而是解決客戶的疑問，既然客戶來了，就代表著客戶一定有需要到這款寶貝，如果客服對產品認知不熟悉卻忽悠了買家購買了你的產品，或者承諾了原來就承諾不了的問題，那么后期就導致一大堆售后要處理，甚至買家體驗都做不好!
　　產品認知這塊，我相信大家只要是做過客服的都應該很容易就上手的。買家在網上購物，能看到的只是照片而不是實物，我們要通過文字，圖片等形式跟買家介紹我們產品，打消他們選擇我們寶貝時候產品的疑問，我們都要一一解決，促使他們進行成交支付。要做好這些我們首先要對我們產品有足夠的了解，如果連我們自己都對產品不了解，那么如何去說服買家去購買我們的產品呢?

　　2.及時回復買家信息
　　要懂得，每一個消費者都需要的是服務態度，如果客服連最簡單的親和力親切的語句，都沒做到，那么客服就是不是一個好客服，店鋪也休想做的非常好，甚至也難做起來。客服盡量表達出你的熱情，這些技巧有助于我們跟買家直接拉近距離，距離近了自然轉化率就會大幅提高。

　　3.針對核心人群，推薦店鋪另外的寶貝
　　在買家咨詢客服的時候，也就能證明買家對這款寶貝的整體狀況都很好，也對店鋪的整體效果很放心，所以這個時候買家詢盤，客服就可以推薦店鋪另外的寶貝給到買家，比如寶貝的活動，使用性一一推薦，這樣告知買家，能夠大大提高店鋪的轉化率!

　　4.判斷能力
　　其實有很多買家，咨詢客服都是需要的解決問題，他們覺得只要問，客服就能解決，如果客服連判斷能力都沒有，那么轉化率也難以提高。可以給大家舉個例子：如果一個買家想購買一個鼠標，就會問到客服：我買鼠標是用來玩游戲的，你這款鼠標有什么功能適合的嗎?一般的客服都會說：這款鼠標就可以了。;但是有些客服會問：你需要多少個按鍵的呢，是玩的什么游戲呢?如果是玩3D游戲，建議你購買這個比較貴的，如果是玩普通的游戲，就可以適當的選擇這款普通版的。面對如此轉化，如此有耐心的客服，我相信只要咨詢的買家，都一定走不掉的。所以了解買家需求，開闊買家思路的，都往往是店鋪最成功的客服!

　　5.催付
　　其實不管后臺拍下沒付款的訂單也好，買家直接詢盤不支付也好，我們都可以做一個訂單催付，這樣也能夠直接提醒之前的買家，也很好的把有效的資源再使用，因為很多買家都是忘記了，除非是一小部分是購買競爭對手的了!

　　6.總結，提升客服團隊能力
　　每一天，客服下班前，都總結詢盤的人數，成交的筆數，然后做下工作總結!然后修正修改，這樣才能讓店鋪走向新一天的天地，將轉化率提高另外一個層次!

　　不過對于賣家來說，阿里也根據電商服務和人才的需求搭建了淘寶服務市場，并且在細分市場中也有客服外包服務，其目的就在于通過專業的電商服務幫助店家減少人力等資本投入，提高店鋪的運營效率。例如：魅族科技、方太等一些大的品牌選擇將自己的客服外包給了上海網萌。并且從最近阿里整頓和淘寶服務市場的改版來看，未來阿里或將力推電商服務，著手規范電商運營，賦予中小商家更多優勢資源。