【實戰操作】售前售后服務中常見的顧客問題
2016-11-08 15:15
1.負責回復詢問產品基本信息
1）從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。
2）對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。
3）顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4）根據顧客意愿推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。
2.負責回復處理詢問折扣問題
1）對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。
2）對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。
3）涉及售后處理的價格變更（比如更換需補差），備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。
3.負責回復處理顧客撤回定單信息
顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
1）拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。
2）未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。
3） 已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：
A．面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號并點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B．如已發出，已發貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。
4.負責回復解決詢問發貨問題
1）購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。
2）購買后詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。
3）詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。
4）買家提出關于發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求。
5.各種話術
1）開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。
2）議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3）發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功后聯系我們開好給您寄過去的。
4）申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
5）填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。（已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交）。
6）補運費：申通*元EMS*元 順豐*元 補運費支付寶鏈接*** 麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。
7）結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度：
8）回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑臉圖標），你問的。。。。。
6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等
a. 普通修改價格：客服名 ---黃旗
b. 未發貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已發貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍旗
d. 特殊備注：發什么快遞+客服名/日期 ---紅旗
e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進；主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。
客服的服務店鋪的發展具有重要的作用，優質的客服服務會提升顧客的消費體驗，產生對店鋪的認同感和客服的信賴，提高消費者的品牌忠誠度，樹立好的品牌形象。
