提高店鋪轉化率客服話術是關鍵
2016-03-01 16:00
品牌之所以能夠運營成功就在于賣家對于運營人員的高標準的要求，因為專業的客服才是決定轉化率的關鍵。客服外包的優勢就在于對客服服務的專業性、服務質量、操作技能和話術技巧的培養，從而通過有效的實戰操作和日常運營總結，不讀那提高客服的服務能力和溝通能力，利用服務優勢提高店鋪的轉化率。
其實客服的對整個店鋪能夠起到很大的作用，產品的銷量和轉化率都與客服息息相關，今天在這里就給大家分享一些淘寶客服技巧。
第一點：“嗯，哦，額”！
在很客戶聊天中，多次出現回答“嗯，哦，額”我建議同一個客戶不要出現3次回答這以上3個字。客戶會覺得你對他的問的問題，有點厭倦。怎么說客戶不明白再會去咨詢你，你懂網購程序懂產品的相關信息，未必別人也懂,耐心是重要的。所以各位在考核客服的能力，耐力，能否做到事事都“忍”是最重要的~（在招聘可以處處刁難中，同時也可以看招聘客服中的耐力及能力解決事情的。）你回答“明白清楚知道”比“嗯哦”相信會更好，更加親切點。
第二點：客戶議價
大部分的客服看到議價的信息，一口氣回答“親對不起，我們這邊價格是最底的呢而且...”“我們的質量是最好的...”“優惠價...”百分之80以上的客戶心理想“廢話”“切”“不回復”等待客戶的回頭拉客。客服回答的信息沒有錯，網購產品不議價，但是你不能太過于直接拒絕。拒絕別人你可以撓個圈來拒絕，這樣的不傷害客戶的心理心情。網購百分之50左右的婦女大部分都會議價，有些婦女天生買東西都要議價，不能議價他不買，或者很你還懂玩心理戰。
我建議我們可以這樣回答。親親~你覺得買給你多少錢合適呢，價格已經接近利潤，而且我們是包運費、運費實在很貴相信親親也發過快遞么！等待客戶的回答。這樣吧，親！我們給你打個優惠卷，您收到貨物記得給我們打給5分，哈哈！這樣的回答，我考慮這個點，第一拒絕客戶不能太過直接，不然客戶會不滿意。第二我們要讓客戶自己知道，比方運費，當今世上，哪位沒發快遞，而快遞費是透明的。讓客戶自己去理解。
第三點：不回復
很多客戶無理取鬧，就不回復短信，這個是常有的事情。建議你每天導致客戶接待的聊天的記錄。客戶無理取鬧是常有的事情，但是作為一名專業的客服，你要懂的去解決客戶的難題，讓客戶去理解懂你。
第四點：設置自動回復，啟動機器人。
自動回復是沒有禮貌的事。不要覺得自己快捷回復短信，是沒有禮貌的事。要人的口袋的錢掏給你，必須要學會尊重。啟動機器人自動回復，牛頭不對馬嘴。
第五點：遇到刁難，發好評率低于百分之100
遇到這種人，肯定會給你差評的，評語寫一大堆。這消費者都是會覺得“理所應當”，我們想接他的訂單，有擔心怕他會給我們差評。我們必須要“先發制人”。在聊天中多次強調“好評有禮”、“好評返現金”旺旺中聊天中出現“好評返現金”是不違規，旺旺聊天中是不違規的。也可以說“好評送紅包”玩的就是消費心理。
作為店鋪運營環節最重要的組成部分，客服的服務技巧、話術在很大程度上對于顧客的購買行為有著相應的指導和誘導作用，所以要想提高店鋪的轉化率必須要從客服的日常服務抓起，使其學會誘導性的話術，吸引顧客進行消費，促進訂單的產生。
