客服巧用這三招輕松避免差評(píng)出現(xiàn)
2016-01-13 15:51
客服必須要了解買家心態(tài)，有些買家他在聊天時(shí)就很開(kāi)心，然后發(fā)過(guò)去的東西又比較滿意，在評(píng)價(jià)時(shí)一定是高分，而且還會(huì)有好評(píng)。有些買家心情本來(lái)就不是很好，碰到客服也是問(wèn)一句半天答一句，那么即使成交了評(píng)價(jià)也好不到哪里去。二是買家在開(kāi)始時(shí)就很不耐煩，又是價(jià)格要優(yōu)惠，又是要送贈(zèng)品，可是店家已經(jīng)是接近成本了，送不出東西導(dǎo)致差評(píng)。三是東西確實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，運(yùn)送過(guò)程時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或者東西被弄壞了，買家很不開(kāi)心。即使你給補(bǔ)寄或者換貨還是讓買家感覺(jué)不愉快，容易給低分。怎么樣把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，怎么樣做到未雨綢繆呢，這個(gè)關(guān)系到三個(gè)環(huán)節(jié)：
首先是接待。那么接待就是服務(wù)關(guān)，客服必須先過(guò)服務(wù)關(guān)。不會(huì)做服務(wù)的客服不是好客服。其實(shí)大家都知道，當(dāng)你打電話的時(shí)候，對(duì)方可以從語(yǔ)氣上感覺(jué)得到你當(dāng)時(shí)的心情，客服在接待買家時(shí)的心情完全有可能感染買家。可以說(shuō)心情好容易成交。因此開(kāi)始聊天氛圍很重要。也就是說(shuō)，你要在第一時(shí)間找到買家需求，揣摩買家心理。接下來(lái)目的就是盡快提供買家需求，為買家節(jié)約時(shí)間，讓買家感覺(jué)你在為 他著想，證明自己得到重視。然后和買家達(dá)成共識(shí)后“哦您真有眼力，這款燈性價(jià)比超高，目前活動(dòng)還有贈(zèng)品包郵，您可以直接拍下”贊美買家，誰(shuí)都喜歡聽(tīng)贊美的語(yǔ)言。
第二點(diǎn)，對(duì)于買家的無(wú)理要求，我們沒(méi)有辦法滿足，買家沒(méi)有得到自己想要送的東西給差評(píng)怎么辦?首先，在售前極力與買家溝通好，還可以提示買家，您看中的肯定是我們的產(chǎn)品品質(zhì)和適合自己的東西，并不是看中贈(zèng)品來(lái)買產(chǎn)品的對(duì)吧，如果可以送的話一定會(huì)滿足您這個(gè)小小的要求，有錢賺哪個(gè)店家也不愿意讓買家空手而回的呢。請(qǐng)求得到買家諒解。但是也有這樣的極品買家，就是看中你的產(chǎn)品，又要你送他需要的贈(zèng)品，買了東西還說(shuō)：你不送就是差評(píng)!賣家確實(shí)送不出去也沒(méi)有必要為了一個(gè)評(píng)價(jià)卑躬屈膝去做虧本生意。這個(gè)我們一定要在評(píng)價(jià)解釋里面把問(wèn)題說(shuō)清楚，大膽站出來(lái)揭露事情真相。
第三點(diǎn)，東西確實(shí)出了問(wèn)題買家給差評(píng)，這個(gè)可以在售前做好防范工作。比如，成交后給發(fā)溫馨提示：親，我們會(huì)在今天第一時(shí)間發(fā)貨，正常情況3-5天可到貨。但是快遞不是我們管轄，如果快遞出了問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系我們幫助追查，貨物損壞請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系我們，我們一定不會(huì)讓買家有任何損失的，請(qǐng)不要輕易給我們差評(píng)。謝謝!
只有在客服身上多下功夫，提高客服的服務(wù)質(zhì)量保證顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)注重用戶的售后體驗(yàn)為顧客提供便捷的服務(wù)，保證其感受到對(duì)其購(gòu)物體驗(yàn)的尊重，才能獲得顧客的“芳心”，避免差評(píng)的出現(xiàn)。
