說到客服，很多商家可能會覺得這是一個不太重要的崗位。 可在小編看來，客服是公司里不容忽視的角色。客服是離用戶最近的一群人，他們往往能聽到更多真實的聲音、知道用戶有什么需求，在想什么。最重要的是，客服的服務態度會影響到用戶對店鋪的滿意度，進而對店鋪的問詢轉化率的高低產生影響。
 
       一般來說，企業的客服一般主要有這三種類型：電話接聽員、電商型客服、能追銷的專業客服。當然不管是哪一種客服，他們的終極目標都是為了給用戶提供良好的服務體驗，然后銷售后續的產品和服務，提高轉化率。具體怎么做呢？我們不妨從以下兩個方面入手，去提高用戶的滿意度。
 
第一，對客服進行細分，提供個性化的服務。
 
      比如某些店鋪會把售前客服分為淑女組、重口味、小清新和瘋癲組，而分組的標準，是根據客服的性格和談話風格來決定的。作為用戶，可以根據自己喜歡的聊天風格類型來挑選心儀的客服和你對話。如果你比較放得開，重口味的客服就會主動跟你交流；如果你是安靜溫柔的妹子，淑女組的客服就會用你可能喜歡的方式博你一笑。
 
      另外，他們內部還會組織不定期的分享會，大家都把自己和用戶聊天的截圖、數據貢獻出來，互相學習，從各個細節去揣摩用戶的心理，找到用戶關心的話題。比如有的姑娘喜歡某明星，客服就會把話題轉到該明星最新的演出上，利用共同話題拉近距離。久而久之，用戶和客服之間就能產生朋友一樣的信任和依賴，該店鋪也因此聚攏了一批忠誠的用戶，持續購買他們家的產品。
 
第二，在客服管理上，打破以往單一的考核績效，讓績效考核更合理。
 
       在傳統企業看來，高效的客服和買家之間的對話是適可而止的，所以以往客服的績效考核也比較單一，基本上都是和銷售業績直接掛鉤的。至于用戶到底滿不滿意、開不開心，老板不關心，客服自然也不會在乎。但在移動互聯網時代，用戶掌握了話語權，一旦客服讓他們感覺到不開心，用戶很可能會四處宣傳企業的負面新聞，甚至“抹黑”你的企業，這對企業品牌的負面影響非常大。
 
       這一點上某電商公司就很聰明，它對客服考核指標做了挑戰，銷售業績只占了30%，而用戶滿意度才是客服考核的重點。 比如看客服和買家的交流是否充分、買家是如何評價客服的，以及客服是否及時處理差評等，所以它非常鼓勵客服和買家聊天，建立更多情感上的聯系。這樣一來，用戶滿意度提上去了，對它的品牌好感度也會不斷提升，所以該電商公司的回頭客比較多，二次購買率達到了30%。
  
       其實對于企業來說，客服就是一個巨大的流量口，是消費者和品牌建立聯系的一個窗口。所以一定要抓住這個窗口，去和消費者對話，不斷地滿足用戶的個性化需求，產生更多情感上的聯系，用戶才會發自內心地想購買你的產品，才能進一步提高企業的轉化率。網萌擁有千余專職優質客服，致力于讓客戶更專注運營，提高消費者滿意度，如您有客服外包需求，可及時聯系我們，我們將竭誠為您提供優質的客服外包服務。