網(wǎng)店客服服務應該注意的三要三不要
2016-01-12 17:43
作為賣家，很多店鋪是會忽視對于買家評論的回復的，除了有些差評會在售后的時候一直跟進買家改掉以后，并沒有想到可以在買家評價下面做一些解釋，這個舉動，一方面能夠?qū)Σ惶玫脑u價做出相應的解釋，另一方面也給還未購買過寶貝的買家更高的信任度。而作為買家，我們在購買寶貝之前，通常會去看下寶貝的評價，看到的評價不外乎是好評以及差評，而差評包含很多種，比如抱怨寶貝質(zhì)量差，有的投訴快遞慢、態(tài)度不好之類的，有些是與賣家有直接關系，比如說寶貝質(zhì)量問題，有些是與寶貝沒有直接關系，像快遞方面的。不過作為買家，我們還是希望看到賣家對于買家的評論能夠在下面有一些追評，一方面顯得賣家是真誠地在提高每一個買家的購物體驗，我們購買以后，心里也會比較踏實，另一方面也希望看到賣家對于一些不太好的評價的解釋，如果解釋地有理，我們作為第一次購買的人，信任度也是會有所提高。
那么，在做好客服追評的工作中，有什么需要注意的點呢，下面就給大家介紹做好客服追評的三要三不要。
1、三要
一要：對于好評可以及時予以回復以及感謝
二要：差評更要及時做好解釋以及回復
客服店鋪售后評論
對于不太好的評價，雖然不是直指寶貝質(zhì)量方面的問題，但也體現(xiàn)了物流方面的問題，對于此類問題，賣家應做好及時的解釋以及回復，避免其他買家看后體現(xiàn)度下降。
三要：現(xiàn)在詐騙信息也是層出不窮，對于買家反饋的一些受騙的信息，也要及時在客服追評里面做好跟蹤以及提醒
2、三不要
一不要：對于買家的一些不太好的評價，盡量耐心解釋，不要爆粗口，不要采用一些令人不太舒服的語氣詞。
有些買家確實評論方面也會說的不太好聽，但是作為賣家，我們更多是為了寶貝能夠買給更多的人，所以針對這些語氣不太好的評論，我們更加要耐心解釋，不要給還沒有購買的買家感覺作為賣家的我們態(tài)度這么差，寶貝應該也好不到哪里去的心理。
二不要：有些賣家很清楚對于買家的評論需要及時回復，但是卻弄巧成拙，每條買家的評論沒有看內(nèi)容就統(tǒng)一回復，其實這樣反而容易給買家造成反感的心理。
三不要：對于寶貝不利的差評，不要置之不理
有些店鋪的寶貝評論數(shù)是很多的，但是有些買家會習慣性點開一些差評來看，特別是對于一些客單價低，薄利多銷的寶貝，由于眾口難調(diào)，有部分差評是難免的，因此賣家一定要跟進做好這些差評的回復。當然，最好的辦法肯定是把差評扼殺在“搖籃”中，也就是將寶貝一些可能出現(xiàn)的問題在詳情頁里面提前標注好，給買家有個心理準備，這樣也不會造成買家拿到寶貝以后造成心理落差從而來差評哦。
不管是作為賣家還是買家，客服的追評都是至關重要的，賣家要通過這些完善好的追評來留住老客戶，增加新客戶，而買家則是要通過這些追評來衡量寶貝是否值得購買，一舉兩得的追評，所以作為賣家的你，要趕緊完善好哦。
