制定相應(yīng)的行為準(zhǔn)則規(guī)范有利于良好工作氛圍的行成，以及客服人員自身素質(zhì)的提升，最終可以提升整體服務(wù)質(zhì)量。上海網(wǎng)萌作為專(zhuān)業(yè)的客服外包企業(yè)，對(duì)于客服人員的行為準(zhǔn)則有著明確的要求，以下是相關(guān)的原則以及具體條例。

             首先我們要說(shuō)到的是服務(wù)的基本原則——

             1. 守時(shí)、守信、守紀(jì)律、盡心、盡職、盡責(zé)；

             2. 以客戶(hù)為中心，充分尊重和理解客戶(hù)；

             3. 有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，熱愛(ài)本職工作；

             4. 服從管理，在自己的職權(quán)賦范圍內(nèi)展開(kāi)工作，不得擅自越權(quán)行事；

             5. 提供恰當(dāng)?shù)男畔?，給出合理的建議和指導(dǎo)，幫助顧客做出正確的選擇；

             6. 保證工位上的整潔干凈，確保電腦設(shè)備與其他硬件設(shè)施的完好，發(fā)現(xiàn)異常要及時(shí)反映和上報(bào)。

             其次是要時(shí)刻保持良好的態(tài)度?？头藛T向客戶(hù)提供的服務(wù)，應(yīng)該是客服人員主動(dòng)向客戶(hù)提供規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)自?xún)?nèi)心的良好服務(wù)，使客戶(hù)得到完善的享受和必要的幫助。服務(wù)態(tài)度是使客戶(hù)在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗(yàn)，不是抽象的，而往往要通過(guò)客服人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過(guò)面部表情、語(yǔ)言和神態(tài)來(lái)表達(dá)。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了的管理水平和客服人員的修養(yǎng)，同時(shí)也使得服務(wù)過(guò)程成為一種愉快的用戶(hù)體驗(yàn)。

             最后要說(shuō)到的是服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范問(wèn)題——

             客服人員在工作崗位上，應(yīng)該有熟練的技能和運(yùn)用自如的溝通用語(yǔ)。

             1. 稱(chēng)謂語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)以及結(jié)束語(yǔ)需要表達(dá)正確流暢不能遺漏，在和客戶(hù)的交流過(guò)程中，需要時(shí)刻保持親切熱情的服務(wù)態(tài)度；

             2. 溝通交流中的禁忌在于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行直接辯駁，以及冷漠機(jī)械回答問(wèn)題、或者直接強(qiáng)硬拒絕客戶(hù)要求，回答不及時(shí)等這類(lèi)的情況出現(xiàn)；

             3. 和客戶(hù)進(jìn)行信息核對(duì)的時(shí)候，要細(xì)心耐心，要禮貌用語(yǔ)，妥善溝通，切忌不時(shí)打斷客戶(hù)的問(wèn)話(huà)，要讓客戶(hù)完整表達(dá)出自己的觀點(diǎn)，然后引導(dǎo)客戶(hù)去紓解這情緒。

             4. 遇到設(shè)備故障不能進(jìn)行正常操作的時(shí)候，要及時(shí)向客戶(hù)表示歉意或者是在設(shè)備恢復(fù)后，向客戶(hù)發(fā)送表示歉意的話(huà)術(shù)，希望得到客戶(hù)的理解，不能給客戶(hù)留下不了了之的印象。